Grafika AIPierwsze pytanie przy asystencie brzmi zwykle „czy on sobie poradzi”. Złe pytanie. Właściwe brzmi: przy których sprawach klient woli odpowiedź natychmiast, a przy których woli człowieka. To rozróżnienie ratuje więcej wdrożeń niż jakość samego modelu.
Co oddać bez wahania
Wszystko, gdzie odpowiedź jest funkcją danych, a nie oceny sytuacji.
- Status przesyłki - klient chce numer i datę, nie rozmowę.
- Dostępność i termin wysyłki - odpowiedź jest w systemie, tylko nikt jej nie wyciąga o 22:00.
- Parametry produktu - wymiary, skład, zgodność z czymś innym.
- Procedura zwrotu - co zrobić krok po kroku, do kiedy, na jaki adres.
- Faktura - wystawienie, korekta danych, ponowne wysłanie.
To są sprawy, przy których czekanie do rana jest gorszą obsługą niż odpowiedź automatu. Klient nie chce tu kontaktu z człowiekiem - chce mieć to z głowy.
Czego nie oddawać
Wszystkiego, w czym po drugiej stronie jest emocja albo pieniądze sporne.
- Reklamacja - zwłaszcza druga w tej samej sprawie.
- Uszkodzona albo zgubiona przesyłka.
- Prośba o odstępstwo od regulaminu.
- Wszystko, co zaczyna się od „to już trzeci raz”.
Przy takich wiadomościach automat, który odpowiada poprawnie, ale nie na temat, kosztuje więcej niż brak odpowiedzi. Klient, który napisał ze złością i dostał wygładzony akapit, zwykle nie pisze drugi raz - idzie do opinii.
Trzy rzeczy, które decydują o jakości
Dostęp do danych, nie do wiedzy ogólnej
Asystent, który zna tylko regulamin, jest wyszukiwarką. Asystent podpięty do zamówień, stanów i statusów przesyłek odpowiada na pytania, które klienci faktycznie zadają. To jest cała różnica i to jest cała trudność wdrożenia.
Uczciwe przekazanie człowiekowi
Musi istnieć wyraźne wyjście: jedno zdanie klienta i sprawa trafia do osoby - razem z całą historią rozmowy, żeby nie trzeba było tłumaczyć wszystkiego od nowa. Ukrywanie tego wyjścia to najczęstszy błąd, jaki widzę.
Przyznawanie się do niewiedzy
Model domyślnie woli odpowiedzieć cokolwiek niż nic. Trzeba mu to odebrać. „Nie mam tej informacji, przekazuję do zespołu” jest lepszą odpowiedzią niż zmyślony termin dostawy - i to jest ustawienie, nie cecha modelu.
Czego się spodziewać
Dobrze ustawiony asystent zdejmuje większość wiadomości pierwszego kontaktu i praktycznie całą obsługę nocną. Nie zdejmuje etatu - zmienia to, czym ten etat się zajmuje: z przepisywania statusów na sprawy, które faktycznie wymagają decyzji.
Jeśli szukasz granicy tego, co AI robi dobrze, a co źle, w szerszym ujęciu - opisałem ją we wpisie o tym, czego AI nie zrobi za Ciebie w marketingu. Samo wdrożenie asystenta w sklepie robię w ramach automatyzacji AI dla e-commerce.
