Grafika AIKiedy pytam właściciela sklepu, co zajmuje jego zespołowi najwięcej czasu, prawie nigdy nie słyszę „obsługa klienta” ani „pakowanie”. Słyszę: „no wie pan, takie różne rzeczy”. Te różne rzeczy to zwykle kilka czynności, które powtarzają się codziennie i których nikt nigdy nie policzył.
Poniżej siedem miejsc, w których najczęściej znajduję ukryty czas. Przy każdym piszę, co konkretnie przejmuje automat i gdzie zostaje człowiek - bo nigdzie nie znika całkiem.
1. Wprowadzanie nowych produktów z hurtowni
Plik z hurtowni, arkusz, kopiuj-wklej do panelu, opis pisany od zera, zdjęcie przycinane pojedynczo. To czynność, która skaluje się liniowo: sto produktów kosztuje dokładnie sto razy tyle, co jeden.
Automat pobiera plik, sprawdza jego strukturę, uzupełnia parametry i przygotowuje opis w tonie sklepu. Człowiek zostaje przy akceptacji i przy wyjątkach - produktach, które nie pasują do schematu. Jak to wygląda od środka, opisałem w osobnym tekście o opisach produktów pisanych przez AI.
2. Przepisywanie zamówień między platformami
Zamówienia ze sklepu, z Allegro i z wiadomości na Facebooku lądują w trzech miejscach. Ktoś co chwilę sprawdza, czy czegoś nie przegapił, i ręcznie zmienia statusy w każdym z osobna.
To nie jest praca, to pilnowanie - a pilnowanie męczy bardziej niż robota, bo nie da się go odłożyć na później. Integracja spina wszystko w jeden widok, a statusy i stany magazynowe wracają do każdej platformy same.
3. Odpowiadanie na pytanie „gdzie moja paczka”
W większości sklepów, które oglądam, to jedno pytanie zadane na kilkanaście sposobów odpowiada za wyraźną większość wiadomości. Odpowiedź zawsze wymaga tego samego: sprawdzenia numeru przesyłki i przepisania statusu.
Asystent podpięty do statusów robi to w kilka sekund, o każdej porze. Trudniejsze sprawy przekazuje człowiekowi razem z kontekstem, żeby nie trzeba było pytać klienta drugi raz o to samo. Napisałem o tym więcej we wpisie o asystencie AI w obsłudze klienta.
4. Wystawianie faktur
Zamówienie opłacone, ktoś wchodzi do systemu księgowego, przepisuje dane, wystawia, pobiera PDF, wysyła mailem. Dwie, trzy minuty na sztukę. To czynność, przy której człowiek nie podejmuje żadnej decyzji - a jednak jest w niej na każdym etapie.
5. Pilnowanie stanów magazynowych
O tym, że towar się kończy, dowiadujesz się zwykle wtedy, gdy klient złoży zamówienie na coś, czego nie ma. Potem są przeprosiny, zwrot i czasem opinia w Google.
Alert oparty na tempie sprzedaży, a nie na sztywnym progu, schodzi wcześniej - z listą produktów i sugerowaną wielkością zamówienia u dostawcy. Prosta rzecz, a zdejmuje najdroższy rodzaj błędu: taki, który widzi klient.
6. Prośby o opinię
Prawie nikt nie robi tego systematycznie, bo to czynność bez terminu - zawsze można jutro. Automat wysyła prośbę kilka dni po odebraniu przesyłki, czyli wtedy, gdy klient ma produkt w ręku i jeszcze pamięta zakup.
Moment ma tu większe znaczenie niż treść. Prośba wysłana w chwili nadania trafia do kogoś, kto jeszcze nie widział produktu i nie ma o czym pisać.
7. Raport, którego nikt nie robi
Marża na sklep to liczba, która niczego nie mówi. Marża na produkt, po uwzględnieniu zwrotów i kosztu wysyłki, mówi wszystko - tylko że policzenie jej ręcznie zajmuje pół dnia, więc nikt tego nie robi co miesiąc.
Raport składany automatycznie bywa najbardziej zaskakującym efektem całego wdrożenia. Zaskakująco często okazuje się, że produkt uznawany za bestseller zarabia mniej niż pozycja, o której nikt nie pamiętał.
Od czego zacząć
Nie od listy narzędzi, tylko od jednego tygodnia z notatnikiem. Zapisuj, co robisz ręcznie więcej niż raz. Po pięciu dniach zobaczysz, które trzy rzeczy wracają codziennie - i to od nich się zaczyna, bo przy nich oszczędność jest największa, a ryzyko najmniejsze.
Jeśli chcesz pominąć ten tydzień, przy automatyzacjach AI dla e-commerce zaczynam dokładnie od takiego przeglądu. Na sklepach, które rosną szybciej, niż nadąża za nimi obsługa, robimy to razem z rozwojem sklepu, bo jedno bez drugiego zwykle nie ma sensu.
